互联网保险号称“百万”保额 可需要理赔时却……

来源(láiyuán)：中央广播电视总台中国之声

随着人们抗风险意识的(de)提升，很多人都在给(gěi)自己和家人配置保险(bǎoxiǎn)产品。相信您在电商平台上(shàng)，甚至在短视频平台上，都见到过号称“百万医疗险”“百万意外险”之类的销售链接，只要每年交个几百甚至几十块钱，就能享受号称可达百万元的保险保障。

相信大多数人在(zài)考虑这类“百万险”的时候，其实也知道这里头是(shì)有门槛(ménkǎn)的，不可能说随便看个感冒就能获赔一百万。但是，您有没有认真了解过(guò)，这里头的门槛到底能高到什么程度？它宣称的“百万保额”，跟大多数情况下投保人能够获得的理赔，究竟能差多大？

浙江的杨女士刷手机时常会看到推销保险(bǎoxiǎn)的直播，主播热情洋溢(rèqíngyángyì)，从标题到内容，都很有吸引力。

我在刷手机的时候(shíhòu)，跳出一条(yītiáo)卖保险的广告(guǎnggào)，上面(shàngmiàn)的标题是“最高800万保额，保证续保20年”，我就顺手点进去看了下。里面有个主播说住院零免赔，自己买药、买器械可以100%赔付，还可以帮预约三甲医院的名医，而且购买这个保险前还不用体检。

董女士(nǚshì)在互联网平台上给自己的母亲购买了一份意外伤害险，当时(shí)宣称发生意外伤害住院期间(qījiān)可以获得“住院津贴”等理赔服务，在发生意外需要理赔时，却并不顺利。

我妈妈因为骑电动车(diàndòngchē)发生事故几根肋骨(lèigǔ)骨折(gǔzhé)，住院包括后续(hòuxù)康复的(de)时间也比较长。我们去保险公司理赔，按照每天赔偿200元(yuán)住院津贴来算，应该获得23000多元的住院津贴。保险公司的人看过之后说，这个不能理赔，说我妈妈做的是理疗的项目，拒绝赔付的。但是我们都是到(dào)正规的三级医院做的消肿消炎治疗，这些都是病情恢复必须要的。已经跟他们沟通了好几次了，现在保险公司说还在等上级公司答复。

保险行业从业者李女士认为，购买(gòumǎi)互联网保险的首要问题是消费者缺乏专业知识，导致信息不对等(děng)。

其实保险需要一些专业知识，比如免赔额其实就是合同约定的要消费者自行承担的损失，有的是(yǒudeshì)五千(wǔqiān)，有的是一万，如果不了解的话，你就肯定会忽略。互联网上对这种条款、保障利益，解释不是很清楚。比如像疾病的范围，可能(kěnéng)有列也可能没有列，就告诉你100种、120种，当你真正(zhēnzhèng)出险(chūxiǎn)的时候(shíhòu)，可能没有在理赔范围内，这些其实都属于专业知识范畴内。

李女士表示(biǎoshì)，消费者(xiāofèizhě)买互联网保险时，看起来保障很全面，价格适宜，一旦出险就会发现跟此前的宣传有不小的差别。

保险其实不是(shì)一般的(de)(de)商品，销售不是保险的结束，而是保障的开始。最重要的是后面的理赔，但是互联网的医疗险理赔了，真正出险是特别麻烦的事情。有一些就会在这种模棱两可的问题上，可左可右，他(tā)就会往利于保险公司的方面倾斜。

为了全面评估互联网(hùliánwǎng)保险产品真实情况，上海市(shànghǎishì)消保委联合复旦大学针对互联网保险产品开展(kāizhǎn)测评(cèpíng)。测评采用双重评价框架，聚焦消费者最为关注的医疗险、重疾险、意外险三类产品，分别从销售端和产品端对互联网保险产品进行综合测评。

上海市消保委副秘书长唐健盛表示，课题组选取(xuǎnqǔ)了10家市场上主流(zhǔliú)的互联网保险销售(xiāoshòu)平台和头部保险中介机构，并从中选取了35家保险公司共计150款保险产品样本。测评中发现了一些跟消费者权益有关的典型问题，最明显(míngxiǎn)的就是产品名称有歧义。

消费者在互联网上购买产品，跟线下有个最大(zuìdà)的(de)区别是关注力，它是瞬间的，名称(míngchēng)是能够体现这款产品真实情况的一个标记。但(dàn)通过我们这次的评测，就发现(fāxiàn)有一部分产品名本身有歧义，比方说有一款叫做“个人百万综合意外险”，听上去是要达到百万（赔付），但是实际上这个(zhègè)“百万”仅仅是指航空意外能够到百万，意外身故可能只有十万块钱，显然名称跟实际的保障内容是对不上的。

在复旦大学互联网保险消费者权益保护(bǎohù)课题组成员要斯磊看来，这会导致消费者的预期和现实(xiànshí)情况严重背离，导致理赔纠纷高发。

最直接的(de)隐患是导致消费者对保险产品的保障(bǎozhàng)责任产生严重误解，进而在出险时引发理赔纠纷。测评发现多款宣称百万保障的意外险产品，它的百万额度仅适用(shìyòng)于特定情景，一旦理赔失败，用户将会产生被欺骗的感知，不仅影响自身的保障利益，也会对保险行业的整体信用(xìnyòng)造成(zàochéng)伤害，形成典型的高频投诉到低信任的负循环。

唐健盛提到的另外一个(yígè)问题是营销文案不规范。很多互联网(hùliánwǎng)保险产品使用了饥饿营销策略，或者是夸大对比的优势来刺激用户下单，并没有(méiyǒu)同步披露可能的保障缺失，导致用户依据片面信息来作出决策。

在销售页面写：今天(jīntiān)只剩下XX单；说是0到70岁都可投保，实际上你点进去，具体的(de)条款是30天到(tiāndào)65岁才能保；有一款产品宣称自身价格比市场平均价格要低多少，但是(dànshì)它的保障责任却跟另外一款产品对比的，这跟对比价格的不是一类产品。

要斯磊认为，这类导向会让消费者在未理解清楚产品结构的情况下(xià)草率(cǎoshuài)投保，将保险视为快速消费品，而不是长期风险管理工具。

当前，互联网保险销售逻辑普遍以快速成交为目标，平台(píngtái)通过饥饿营销、价格对比和限时优惠等方式，制造消费者(xiāofèizhě)的紧迫感，这种(zhèzhǒng)快餐式的营销方式虽然能短期内提升转化率(lǜ)，但容易掩盖产品保障范围(fànwéi)、风险限制等重要内容；长期以来就会导致退保率上升、续保率降低，以及(yǐjí)用户的复购意愿下降，同时平台的获客成本被吞噬，影响业务的可持续增长。

要斯磊表示，在(zài)保险销售与服务流程(liúchéng)中，人工客服应该在关键节点承担解释条款、回应疑问与处理争议的责任。然而在实际运营中，人工客服缺位导致用户在面对非标准问题时难以获得(nányǐhuòdé)有效解答。

服务流程的(de)自动化虽然提升了效率，但是在互联网保险这样一个契约化、专业化的产品中，多数平台没有办法提供真正意义上的人工客服入口，削弱平台与消费者(xiāofèizhě)之间的信任基础，影响长期(chángqī)的用户经营。

消费者(xiāofèizhě)需要什么样的互联网保险产品？唐健盛提出(tíchū)，互联网保险的价值在于用技术降低保障门槛，而不是用话术制造信息鸿沟，当务之急(dāngwùzhījí)是建立“信息阳光化”机制。

希望行业能够进一步强化互联网保险(bǎoxiǎn)的(de)信息透明度，像保险这种高专业度的消费，信息透明度是消费者权益保障的前提和基础。希望能够从(cóng)服务细节到持续运营形成一个正循环。